Fernando Maroniene, Vicepresidente de Marketing en Ricoh Latin America

Ciudad de México a 8 de junio de 2020 .- Estas últimas semanas han sido una verdadera prueba de agilidad, adaptabilidad y perseverancia para las organizaciones que ya están visualizando su propia transición hacia la “nueva normalidad”. El cambio ahora es la nueva constante. Las empresas en América Latina están viendo y viviendo que aquello que funcionaba en el pasado, puede que hoy, y probablemente en el futuro no les brinde los mismos resultados. ¿Por qué? Las expectativas de los empleados, clientes, proveedores y toda la cadena de valor han evolucionado debido a la contingencia mundial.

De esta forma, es fundamental conocer al nuevo cliente, quien busca darle continuidad a su negocio ante la adversidad, y proveer herramientas a sus colaboradores para que puedan continuar trabajando y siendo eficientes y productivos desde cualquier parte.  Ahora, debido a circunstancias que se escapan de nuestro control, la revolución digital avanza a un ritmo que nunca podríamos haber esperado. Sí, todos pudimos ver el potencial y, en cierta medida, estamos avanzando hacia formas de operar más ágiles.

Esta situación de hoy ha obligado a las empresas a acelerar su enfoque, empujando mucho más allá de la zona de confort. En este ambiente, es todavía mucho más difícil de predecir, pero lo que sí sabemos es que el nuevo cliente es mucho más digital, más consciente y ahorrativo. ¿Recuerdas cuando los clientes tenían la paciencia de esperar 48 horas para recibir un correo electrónico de devolución, o un día para que se respondiera su tweet? Esos días han quedado atrás. Los clientes de hoy compran bienes y servicios en línea como nunca, y la expectativa ahora es que las marcas sean ágiles, personalizadas y que operen en un contexto social.

Por otro lado, las empresas deben administrar los negocios actuales, pero también pensar en lo que vendrá después. ¿Cuáles serán las expectativas de sus clientes? ¿Qué pueden ofrecerles para mantenerse relevantes y adelantarse a la competencia? Si las empresas pueden investigar y "probar" nuevas formas de trabajo, nuevas soluciones o incluso una nueva infraestructura, se mantendrán un paso adelante.

También, hemos visto y presenciado que el trabajo no es un lugar donde vas sino lo que haces, y resulta fundamental no contar con piedras de tope que dificulten la colaboración fluida, el trabajo seguro y mantener la conexión, por ende, la habilitación de espacios de trabajo inteligentes es crucial para que cualquier empresa pueda tener continuidad de su negocio. 

Según un estudio reciente, el 53% de las compañías se han enfocado en crear modelos de trabajo remotos y dinámicos. Y es lógico. Las empresas tendrán como objetivo seguir invirtiendo en la salud y seguridad de sus empleados. Con el fin de evitar viajes y movilidad no esencial, los sistemas de videoconferencia y colaboración, así como las tecnologías que conforman un verdadero trabajo digital, serán indispensables para que el capital humano pueda seguir siendo productivo de la forma más segura posible, en la oficina o remotamente.

Por otro lado, en el nuevo normal, la eficiencia es la piedra angular. Es importante que la fuerza laboral se pueda centrar en planear y ejecutar las actividades que más valor aporten a la compañía. Para lograrlo, los líderes deben valorar y confiar en la automatización para ejecutar las tareas repetitivas. A través de tecnologías como el RPA (Robotic Process Automation), es posible mejorar los procesos críticos del negocio y generar fluidez y eficiencia de trabajo, a través de la aplicación de analíticos, robótica y machine learning en la interacción con sistemas digitales para la ejecución de determinados procesos de negocios.

En esta nueva normalidad empresarial, el RPA se vuelve fundamental para ejecutar determinadas actividades repetitivas utilizando una interfaz para capturar datos (estructurados o no), interpretarlos, generar respuestas y comunicarse con otros sistemas.

Se espera que las compran online suban considerablemente. Un estudio de Forbes revela que, según las primeras estadísticas, los hits de internet subieron entre 50 y 70% desde que la Organización Mundial de la Salud declaro la pandemia. Por ende, se espera que las empresas aumenten sus operaciones digitales, y dado este contexto, es que el concepto de Click&Collect materializado por los casilleros inteligentes es una buena alternativa para conllevar este aumento evitando contagios, reduciendo el contacto físico entre personas y la aglomeración de gente en un espacio, a medida que aumentan las ventas por eCommerce. De esta forma, la transferencia de mercancías es más segura, rápida y eficiente para todas las partes, y es posible llegar al cliente final protegiendo su salud y bienestar.

Por último, las empresas industriales están analizando las maneras de depender en menor medida de las cadenas productivas. El “Additive Manufacturing” o impresión 3D puede beneficiar a una amplia gama de empresas que trabajan con plásticos, metales y hasta comestibles. El potencial de esta tecnología va más allá, pasará a ser parte de un sistema de negocios superconectados. En combinación con la robótica y la Inteligencia Artificial (IA), la impresión 3D puede crear oportunidades verdaderamente especiales. Referente al cambio en las cadenas productivas de las empresas, los resultados son totalmente medibles. Por ejemplo, si un empleado de una fábrica se dirige a la bodega para pedir una pieza, el gerente de la bodega, tradicionalmente, buscaría la pieza en el almacén, y la entregaría. ¿Qué pasaría si pudiera decirle que en un par de horas puede contar con la pieza creada en la misma fábrica y con las especificaciones que requiere sin tenerla en inventario o que movilizar ningún servicio logístico? Sin duda, es un ejemplo de lo que ya está sucediendo actualmente con la impresión 3D, sus aplicaciones no tienen límites ya que se focalizan en un concepto, no en una máquina o hardware. La pandemia hizo a muchas compañías repensar sus cadenas de suministros, y volverse más al concepto de micro-fábricas para evitar sorpresas en momentos en que la cadena productiva se ve afectada, incluso por el cierre o lentitud de aduanas debido al COVID-19.

Indudablemente hay un camino rocoso por delante, lleno de retos y desafíos, pero también de oportunidades emocionantes para adaptarnos a esta nueva normalidad empresarial. No existe una receta secreta ni un instructivo, cada negocio y sector debe analizar sus múltiples variantes para alcanzar la mejor manera para adaptarnos a este nuevo mundo.